Vi är kanske bland de mest trogna kunderna Telenor har. Vi har varit kunder sedan 2001 i Sverige. Idag tar vi beslutet att lämna dem. Som ni vet jobbar vi själva intensivt med kundservice och tar upp detta för att förhoppningsvis öppna en dialog samt lära oss något och kanske även att Telenor får någon behållning framåt. Alla former av kundservice har alltid möjlighet att förbättra – jag hoppas detta leder till förbättring för oss på City och för Telenor.
Telenor får 1,6 av 5 möjliga på Reco.se
Vad kan då få en kund som oss att ta det mycket jobbiga beslutet att kämpa sig igenom konstiga avtal i denna oligopolvärld som heter mobiloperatörer idag i Sverige? Ja – det skall mycket till. Visst har du varit där själv någongång? Jag skall attans byta – men så orkar man inte. Här kommer i alla fall upprinnelsen till att vi nu tar steget. Vill också säga att det är fler händelser som gör att detta beslutet nu tas – inte bara den vi berättar nedan. Vår egen kundtjänst kommer titta på varje vinkel av detta så vi förhoppningsvis aldrig kommer i denna situationen. Kan meddela att detta leder direkt till vissa ändringar hos oss – mer om det nedan.
Bakgrund
Som trogen Telenorkund köpte jag i somras ett kontantkort till min son. Hade aldrig en tanke på en annan operatör – Telenor har varit ”it” för oss. Det blir så även privat. Tyvärr tappade han under sommaren bort sitt simkort. Jag ringde då kundservice och vi fick förklarat att de inte kunde låta honom behålla nummret för han var inte var ett ”registrerat” nummer. Ok – vi fick ett nytt simkort och ett nytt nummer. Lite jobbigt förstås då man arbetar in sitt nummer rätt fort. Vi lärde oss till nästa gång. Detta var alltså i somras.
I måndags bad han mig fylla på sitt kontant kort igen. Fram med kreditkortet och det är ju smidigt på Telenors webbplats (även om det är en djungel av paket till och med för kontantkort). Problemet var att han lyckades ge mig sitt gamla telefonnummer och jag tänkte inte mer på det. 200:- sattes in – men han såg dem aldrig dyka upp. Vi inser misstaget. Min son nästan gråter för han känner att han har gjort en jättemiss och gett mig fel nummer och att 200:- är borta. Nej, nej säger jag. Var inte orolig – det fixas lätt genom ett samtal till Telenor.
Första samtalet
Första samtalet sker och jag får Kim på tråden. Jag förklarar mitt dilemma och ber henne flytta mina 200:- från hans gamla nummer (som inte använts sedan han tappade simkortet i somras) till hans nya. Till min förvåning får jag svaret – det går inte. Bara teknisk begränsning tänker jag och ber Kim bara lägga på de 200:- på hans nya nummer istället för att flytta dem. Så här gick dialogen.
- Nej det kan jag inte göra. Jag kan inte vara säker på att du var den som satte in den 200:- på det nummret.
- Jomenvisst – det kan du verifiera säger jag. – Jag kan ge dig tidstämpel och jag har kreditkortet här så var snäll och bara kolla så vet du.
- Jag har inte tillgång till kreditkortet så jag kan inte göra det, säger Kim.
- Varför då undrar jag förstås?
Kim säger vidare.
- Dessutom är det teoretiskt möjligt att ni faktiskt kanske kan använda de andra 200:- på det gamla nummret och lägger jag på 200:- på det nya skulle ni kanske kunna ta alla 400:-.
- Hur då frågar jag? Vi tappade ju simkortet och gick igenom den smärtsamma processen med att byta nummer till varje kompis.
- Ja men vi kan inte veta att du har tappat det?
- Men… stäng av det gamla nummret. Vi har inte simkortet. Stäng av det gamla och bara addera på det nya.
I detta läget börjar frustrationen förstås bygga lite lätt. Jag ställer frågan.
- Menar du att du inte ser något sätt att flytta över pengarna?
- Nja jag kan lägga på pengar på ert nya nummer men då behöver du ett underlag.
- Vad då för underlag undrar jag.
- Har du ett värdebevis frågar Kim.
- Värdebevis? Nej jag har ju satt in pengarna via kreditkort som du kan se på det gamla nummret.
- Då kan jag inte göra något säger Kim.
- Nämen menar du att jag bränner dem inne och förlorar mina 200:- för att du inte vill lägga på dem på mitt nya nummer? Risken att vi skulle i teorin kunna utnyttja de andra 200:- gör att ni inte vill?
Kim svarar efter lite betänketid.
- Ja.
I detta läget är frustrationen stor. En enkel grej har blivit stor och jag måste lägga mer tid på det. Jag frågar Kim.
- Mitt företag är en god kund till er. Hur länge har City varit kund?
Kim kollar och återkommer.
- Sedan 2001 svarar Kim. I drygt 10 år.
- Är det verkligen så att du inte kan tänka dig hjälpa mig att få de 200:- som du vet jag har betalat in. Jag ber inte om en rabatt här – jag ber bara att få de pengarna jag har betalat in. För mig själv tänker jag – detta är ju stöld om de bara ”tar” pengarna?
Kim svarar…
- Ja kan inte hjälpa dig med det.
- Kan jag få tala med företagsavdelningen Kim.
- Nej de har gått för dagen, svarar Kim.
Jag svarar på ett, vad jag känner är ett tålmodigt sätt.
- Jag återkommer imorgon och tar med företagsavdelningen. Jag tror de har större förståelse. Tack.
Jag lägger på och börjar så smått tro att Telenor kanske kommer ”ta” mina pengar utan att leverera tjänsten. 10 år slänger jag själv inte bort i ett nafs utan tänker – jag får ge dem en chans till förstås. Alla har en dålig dag – och det vet jag att det kan hända på den bästa av kundserviceavdelningar. Detta gäller självklart även oss på City Network.
Twitter då? #Telenor är säkert duktiga på sociala medier?
Senare på kvällen kommer jag på att vill kolla om de kanske också ger support via Twitter. Jag söker efter dem på Twitter men hittar mest norska konton. Jag går till hemsidan och hittar mycket riktigt en länk till Twitterkontot längst ner. Ser dock snabbt att kontot är stendött. Senaste inlägget är från 13:e april. Skynda fynda står det. Hmmm tänker jag – mer sälj än kundvård kanske? Jag tar även kontakt med norrmännen över Twitter som svarar snabb och vänligt. Dock slutar det direkt i – ta kontakt med Telenor Sverige. Förståeligt. Jag provade att skicka ett meddelande till Svenska Telenor men så här ett antal dagar senare lyser svaren med sin frånvaro. Sociala medier är inte vägen att nå dem – det får vänta tills imorgon och företagsavdelningen.
Dag två – Hur ser andra på Telenor?
Betyg 1,5 av 5 på Rejta
Min nästa dag börjar som vanligt. Jag tar mig dock tiden och söker lite på nätet om Telenor för att se hur pass ”bra” Telenor verkar klara sig med sin kundservice generellt. Det blev en smärre chock. Jag gör en sökning på ”Telenor kundtjänst” och när jag kommit förbi telenors egna tre sidor där de slår sig på bröstet för sin kundtjänst – så handlar det bara om ord som ”skämt”, ”idot”, ”sämst”. Oj, oj tänker jag. Detta kan inte personen som är ansvarig för detta vara särskilt nöjd med. Jag går bort till Rejta.se för att ta en snabbb titt och du kan se betygen till höger. Svårt att komma under 2 på Rejta för vilket företag som helst. Även på Reco.se får Telenor extremt låga 1,6 av 5. När jag läser på Rejta är det anmärkningsvärt att den första som ger bra betyg – är en fd anställd? Måste man vara anställd för att gilla Telenor? Riktigt så illa är det förstås inte. Det gav mig ytterligare en tankeställare.
Telenor får 1,6 av 5 möjliga på Reco
I Telenors försvar när det gäller just Rejta och Reco så är det så att alla våra kära operatörer har problem med att få upp resultaten. Är vi bara generellt inte nöjda med våra operatörer. Är det bara de som tycker illa om dem som skriver? Nja många andra företag får riktigt bra omdömen? Kan det vara oligopolet som denna bransch lider av som gör att man kan leva med katastrofala siffror på Reco och Rejta? ”Folket” har ingen annanstans att gå? Den icke nöjda Teliakunden byter till Telenor för att där bli lika missnöjd? Vi läste på IDG hur operatören tre nästan skrattar sina kunder i ansiktet när de säger: Ersättning – Glöm det!. Hela fem dagar ska du vara utan tjänst för det skall bli tal om ersättning. Vi erbjuder många av våra kunder 100% upptidsgaranti. Dvs du får ersättning vid minutrars nertid. Vi har dock hundratals konkurrenter. Våra kunder har ett ärligt val de kan göra. Kanske det är det som påverkar? Igen till deras försvar – nertid är sällsynt.
Andra samtalet – Företagsavdelningen på Telenor
Dagen därpå ringer jag företagsavdelningen på Telenor. Detta reder vi ut i ett nafs tänker jag – men jag är ändå lite irriterat över att en så här enkel sak skall kräva detta samtalet. Jag får tag på Sofia som är riktigt trevlig. Jag försöker själv vara övertrevlig och berättar om mitt dilemma. Denna gången ringer jag i form av City Network. Detta i tron att våra 15000 kr i månaden under 10 år till Telenor skall göra någon skillnad. Jag går igenom samma process och förklarar mitt ”privata” problem och ber om hjälp. Sofia förstår helt och vill hjälpa. Härligt tänker jag. Rätt person. Här är dialogen:
- Visst Johan. Det är dock inte något jag kan göra själv utan ge mig några minuter så ska jag tala med min chef.
- Inga problem säger jag och väntar i vad som känns som ca 3-4 minuter. Den längre tiden får mig att tro att de har en diskussion och kanske till och med inte är överrens?
Sofia återkommer till luren.
- Du Johan tyvärr är detta inte något jag kan hjälpa dig med. Vi kan inte ge dig de 200:- på ditt nya konto.
Jag hör i Sofias röst att hon känner inte detta är rätt. Hon känner att jag talar sanning och det är förstås få som kan ge en tidstämpel på när 200:- satts in på ett specifikt nummer – utan att faktiskt ha gjort det. För mig börjar irritationen ta ett steg uppåt i skala. Jag fortsätter:
- Men Sofia så här är det. Vi har varit kunder hos er i 10 år. Vi har haft våra upp och nergångar och vi har alltid stannat – även om vi många gånger svurit och tänkt lämna – så har vi inte gjort det. Denna gången blir det en principsak. Vi kan inte behandlas hursomhelst. Som du förstår handlar det inte längre om ett par hundralappar – min tid jag har lagt på detta är viktigare än så. Det handlar om att jag inte är ok att ni ”stjäler” mina pengar genom att vägra rätta till felet samt att ni behandlar mig på ett sätt som känns, eh, minst sagt fel. Var snäll och gå tillbaka till din chef och säg att hon kan rädda vårt konto om hon bara fixar mina 200:- som jag rättfärdigt har betalat in till er.
- Johan jag förstår… jag återkommer. Någon minut går. Nej min chef (vi kallar henne ”L” för att skydda hennes identitet) ”L” säger att jag inte kan ge dig det. Men vi är villiga att ge dig 100:-.
- Men Sofie, jag har ju satt in 200:- och ni vill bara ”ge” mig 100:-. Nej jag godtar inte det. Jag satte in 200:- och vill att jag skall få hela summan. Sista chansen Sofie. Snacka med ”L” igen – och få henne verkligen att förstå att ni förlorar vårt konto – en kund som varit er trogen i 10 långa år – om ni inte gör rätt för er.
Orden ovan låter kanske hårda men både Sofie och jag var mycket vänliga och hade en lugn ton hela vägen. Faktum var att jag började småskratta när ”L” kort kom tillbaka med 100:- erbjudandet. Det blev nästan komiskt i hur illa det sköttes.
- Johan jag har talat med min chef ”L” igen. Vi kan inte hjälpa dig. Vill du ha 100:- eller ej?
I detta läget skrattade jag högt för jag tänkte för mig själv. Hur kan det gå till så här? Jag vet att Sofie är helt med mig och hon vill – men hennes chef tillåter henne inte. Hon har absolut inte mandat att ta ett beslut om 100:- med en kund som oss. I sig rätt otroligt. Hursom vi fortsätter att vara hövliga och ha en mycket lugn ton och jag tror Sofie nästan vill skratta med mig.
- Ok Sofie, då är det som så att ni har själva gjort valet att låta oss lämna er för att ni inte vill hjälpa mig med mina 200:- som nu brinner inne. Nej jag vill inte ha de 100:-. Som du förstår anser jag detta är någon form av stöld i detta läget och lämnar hellre ett sådant företag än att försöka mer. Jag har lagt tre timmar på detta nu. Jag lider med dig Sofie. Du verkar vara en bra person och försöker göra ditt jobb. Det är uppenbart att du har chefer som inte förstår kundservice. Jättesynd. Sofie – gör mig en tjänst. Kolla hur länge vi har varit kunder igen.
- Ni har varit kunder sedan 2001. Drygt 10 år.
- Tack Sofie.
Jag lade på luren och insåg att för första gången måste jag faktiskt ta mig tiden att göra något jag aldrig varken orkat eller haft lust till. Lämna vår operatör som vi haft i 10 år i ur och skur. Jag tänkte samtidigt – jag måste ge Telenor en chans att lära sig från ett misstag – jag skriver om det. Både vi och andra kommer också få ut något av att diskutera detta fallet. Det är allt man kan göra. Lära sig från misstagen.
Leder till förändringar hos City Network
Vi kommer diskutera att ge mer kraft till våra representanter i kundservice. De har redan kraften att jobba med rabatter och använda sunt förnuft – men jag tror det skall än mer till. Vid en möjlig risk att förlora en kund – ska ytterligare en person försöka tala med kunden i fråga för att se att vi inte missförstått något på vägen och gör ett felaktigt beslut. Inte bara höra det genom någon annan. Kanske om ”L” hade tagit sig tiden att verkligen förstå att jag menade allvar – hade hon omvärderat?
Kära Telenor – Hur kunde detta hända?
Som summering vill jag säga att allt detta skär i hjärtat på någon som har hejat på detta företaget som en gång började som Europolitan och hade då kanske världens bästa kundservice. Det raserades till stor del av Vodafone men lyftet som jag trodde Telenor kanske skulle ge – har inte infriats. Tvärtom har Telenor om något lyckats vidare på Vodafones spår att se till att dess kundservice kanske är bland de sämre idag. Detta är ju inte första gången jag har haft liknande diskussioner med Telenor – men aldrig orkat flytta.
Vi var nog den svåraste kunden att förlora. Faktum är att det är en bragd att lyckas förlora oss! Vi har tagit smällar förut. Vi skulle ta fler och räknar inte med bäst av något från Telenor. Vi ville bara att rätt ska vara rätt.
Min rekommendation till Telenor
Det är utan tvekan så att den som är ansvarig måste ta sig en rejäl funderare. När en Google sökning på Telenor kundtjänst ger konstant negativ feedback – ja då har man lite att jobba med. En strategi om hur man gör en ”turn around” och börjar lyssna på sina kunder igen är kritiskt. Det har helt tappats och om den grundregeln inte sitter lär man inte komma vidare. Kunden i fokus låter som en klyscha men oj vad det skulle vara bra för Telenor och många med dem.
På detta bör också en nationell strategi för Telenors satsning på sociala medier också gå hand i hand. Ge inte bara kundservice mandat att ge en hundralapp för att behålla en 10 år gammal kund. Ge dem kraften att bli era säljare också genom att vara aktiva på Twitter och andra sociala kanaler där vi som kunder finns. Norska Telenor har lyckats relativt bra. Ta en snack med kollegorna i Oslo. I vilket fall – ta bort Twitterlänken från er hemsida så ni inte lurar oss kunder att tro att vi kan få kontakt där.
Ett sista ord…
I slutet av förra veckan ringde jag 3 för att flytta min sons konto till dem. Tar fyra dagar – och tyvärr kan han inte ringa under dessa fyra dagar. Han överlever. 3 får möjligheten att få ett konto om drygt 20 abbonnemang. Men vi håller det öppet. Även Telia och Tele 2 får gärna visa oss att de inte är lika ignoranta och arroganta mot sina kunder – och ge oss ett bud.
Jag hoppas detta inlägg kan tjäna både Telenor och många andra (inklusive vår egen kundservice) som en sporre att förbättras. Alla kunder förtjänar bättre…
Har du själv haft problem med en operatör? Dela gärna med dig i kommentarerna nedan. Är du från Telenor och känner att de inte är rätt att ni tar 200:- och inte levererar tjänsten? Kreditera gärna mina 200:-.
/Johan